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(京都北山マールブランシュ自社サイト：https://www.malebranche.co.jp/)
“私たちの約束”、幸せ必需品を提供し続ける、そして、京都クオリティを磨き続けること。
京都の伝統や文化に敬意を持ち、日本人の心を大切にしていくことに重きを置く洋菓子店京都北山マールブランシュは、生活必需品ではなく幸せ必需品をお客様にお届けできるように常に心配りを大切に経営されています。
喜びのバトンを繋げていける美味しい洋菓子を作るマールブランシュのこだわったデザインやEC課題、それらの改善により大成功に繋がった事例をご紹介します。
難題を改善、京都クオリティへの想い
当初、食品の取り扱いは難しく、大きな課題が5つありました。
1)ECデザインのブランドクオリティを落とさずに提供
ECサイトの知名度を広げ、実際に実店舗にご来店いただくことを目標にサイトデザインを考案しました。京都のイメージダウンとならないように、サイトの細かいデザインをカスタマイズ。こだわり抜いたサイトのデザインによって、世界観を細かく表現できたといいます。
また、ユーザーが購入までをスムーズに行えるように、レスポンシブデザイン（ユーザーが見る画面サイズのデザイン）を意識したスマホファーストで設計。
2)システム上での製造日管理と自社機能との連携
食品に難しい問題として賞味期限管理がありますが、製造日を考慮したリードタイム設定や販売上限数の管理など、商品特性に合う詳細設定を可能にしました。
もともと小売の流通網がベースだったため、それらをECへ活用し、自社のもともとある良い機能と新しい機能を取り入れて解決したといいます。
3)実店舗とECサイトでの顧客様情報管理の徹底
実店舗でも購入してくださるお客様がECサイトでの利便性を感じていただけるように、お客様の実際に感じている不便な点やあったら嬉しいという声をお伺いし、CRMを強化。
ポイントの一元管理、購買履歴の閲覧など、リアルタイムで店舗情報をECサイトで連携し、サイトの見やすさや使いやすさを重視した改善が行われました。
4)商品を適切な保存方法で管理する機能の追加
夏場だけ管理方法が変化する常温品や、冷蔵品、冷凍品などの管理システムの産温帯設定のほかにも、温度帯変更の登録、出荷場所によって伝票番号を分割する機能などが追加。
実際に働くスタッフが判断しやすく効率的な現場環境へ変化したといいます。
5)ギフトを渡すシーンをイメージできる工夫
携帯の画面からでも、お客様がギフトに付ける熨斗デザインを一目で分かるような工夫や、熨斗に入力する文字を表示する機能を付けました。
ギフトを選ぶお客様は、渡したい相手を想いながら慎重にお買い物をしています。そんなお客様の誰かに向けた想いを汲み取り、渡す場面をイメージしやすいページを制作しました。
全体の売上7割をギフト需要が占めるという京都北山マールブランシュとしては、成果や顧客満足度に直結する大きな役割を果たします。
自社サーバインストール型からクラウド型へ
元々は自社サーバインストール型のECパッケージを使用していました。最初はイメージ通りECサイトの作成が可能でしたが、時代の変化による新しいサイト内システムの更新は自動ではなく、改修にも膨大なコストが掛かることが多かったといいます。
そこで、無償で最新の機能へバージョンアップしてくれるECツールに移行。必要な部分のみがカスタマイズできるクラウド型システムは、コスト削減や人員の負担を軽くし、さらに必要な機能が追加され、顧客様と向き合う大切な時間の有効活用に繋がりました。
“京都”は変わらぬコンセプトとして、オムニチャネルに重点を
マールブランシュは、実店舗とECそれぞれの特徴や強みを引き立てつつ、お客様のライフスタイルに沿った販売戦略が大切だと考えます。
店舗では、実際に足を運んでいただけたからこそ食べられる、また普段使いのできる洋菓子のご用意を。ECサイトでは、他県に是非食べてほしいとおすすめしたくなる京都目線の特別な商品を提供しています。
色んな購入理由をもつお客様に最適な場所の提供、流入導線に合う情報の発信、適切な商品の配置にも気を付けているそうです。
体験型、マールブランシュ「ロマンの森」のオープン
お客様ができたてのお菓子を食べることのできる「ロマンの森」が2020年10月2日にオープン。ショップやカフェ、工房などを備えた緑に囲まれたガラス張りの大型店舗は、パティシエが目の前でお菓子を作る姿をご覧いただくことができます。
ほっと一息つきたくなる様な“わくわくスイッチ”がいっぱいの店舗には、マールブランシュにしか表現できない京都らしい良さが溢れているといいます。ロマンの森にしかないお菓子のご用意もあるそうです。
これらも、ショップ公式サイトでご確認いただくことができます。ロマンの森に行きたくなるようなゆるキャラたちの絵柄が目を惹く心温まるデザインが特徴です。
まとめ
複数あるサイトにも手を抜かず、しっかりとコンセプトに合う凝ったデザインや想いでお客様を魅了するマールブランシュ。店舗の歴史ある京都クオリティに磨きをかけて、顧客満足へ繋げるECサイト制作に直結するシステム変更は、ファンの期待をさらに向上させる様な仕上がったページを完成させてくれました。
お客様目線に立ち、多くの課題を細かくピックアップし、より使いやすいサイトへと改善できたことで、さらにECサイトのギフト需要が伸びていくのではと考えます。
“京都”の洋菓子クオリティを守り抜きたいという思いから作られた、妥協のない洗練されたページからは、京都のイメージを崩さない京都北山マールブランシュ様のこだわりを強く感じました。
