「ヒト・モノ・ウツワ」のお客様満足に繋がる要素を通じ、“生活文化のスタンダードを創造すること”を目標と掲げ、人気アパレルブランドを多く創出している株式会社ユナイテッドアローズ。
1989年、束ねた（UNITED）矢（ARROW）で目標に向かい直進するという意味を込めてUNITED ARROWSがスタートしました。今では海外にも子会社を増やし、日本のみならず多くのお客様に愛されている会社です。
セレクトショップとしては、御三家（他BEAMS、SHIPS）と呼ばれるほどに業界大手で一目置かれている存在ですが、もともとはBEAMS社員だった重松理さんが、バイヤー30名と共に離脱し、株式会社ユナイテッドアローズとしてセレクトショップから始まったといいます。
バブル景気に失速、ECサイトリプレイスに伴うシステム切り替えに失敗など、様々な苦難を乗り越えてきたユナイテッドアローズが、今回のECサイトリニューアルに掛けた想いとは？
先を見据えた対策と改善をご紹介します。
（UNITED ARROWS LTD.：https://www.united-arrows.co.jp/）
全てのコマースチャネルのシームレス化で購買体験向上を目指す
2022年3月に自社ECサイトとアプリのリニューアルオープンをしました。
2017年には、オウンドメディアをまとめ一つのサイトへ統合。顧客基盤や在庫管理の連携などの改善の果てに4年間掛けたサイトリニューアルとなりました。
お客様が、場所に捉われることなく欲しい情報を入手できるように、全コマースチャネルのシームレス化を図り、購買体験の向上を目指すユナイテッドアローズ。
実際にお客様と接している販売員の商品知識やお客様へのベストなアドバイスなど、貴重な知見を全店舗でもオープンに共有していくオフラインチャネルの充実に力を入れました。
※実店舗スタッフプロフィール
これに対し行った対策が、お客様のお悩み解決に役立つための販売員が発信するデジタルコンテンツの製作です。スタッフ別のスタイリング提案やスタッフ目線のブログ記事投稿が、お客様が求めているお悩みに当てはある内容であれば、離れた場所でもお悩み解決することができます。
しかし、スタッフにも得意不得意があるため、それぞれ適した役割でフォーカスできる環境を整えるために、スタッフの能力向上のためのリスキングを設けるなど、企業としてのサポートも行うことで全社成長を試みています。
（ONLINE STORE：https://store.united-arrows.co.jp/）
デジタルを最大限に活用した検索機能や導線の改善
ECサイトでは、実店舗と違って商品数や在庫を限ることなく陳列することができます。多くの商品がある中で、欲しい商品を迷うことなく見つけられれば、購買価値の向上が見込めます。ところが、今までは、商品数の増加により、細かくカテゴリー別に分けることができておらず、見つけにくいECサイトとなっていたそうです。その為、今回のリニューアルでは、検索機能の充実を目指し改善に務めました。
例えば、検索時に入力補助として表示される予測変換機能、また検索条件の保存など、お客様がスムーズに、且つアパレルならではのニュアンスや雰囲気など言語化しにくい商品や季節のキーワードでも、適切に欲しい商品に辿り着けるような仕組みを追加しました。
また、商品名にブランド名や商品を探しやすいあらゆるキーワードを追加して、商品マスタを更新。商品説明、商品カテゴリーにキーワードを増やすことで、検索機能の精度を上げていったといいます。
これらは全て専用ツールを活用していて、検索機能が充実しているサービスを持つクライアント企業と協力して進められました。
依頼するクライアントが提供しているツールによって、検索機能の充実性が異なってくるため、課題解決に繋がるクライアントの選択はリニューアルの際に重要視する点です。
これらの改善によって徐々にフリーワード検索経由によるCVが右肩上がりの傾向だといいます。シーズン毎に、キーワードの最適化も行うとともに、キーワードの定性評価も行い、より検索精度を高めていくことを目標としています。
現代のレビューの与える影響の大きさに着目
コロナ禍で商品の情報を店舗で確認しにくかった期間、お客様が他のお客様のレビュー投稿を参考に購入をしている傾向が高まりました。
ユナイテッドアローズは、インターネットでの購入が増えてきている現代に、お客様が一番共感し、後押しとなる口コミやレビューを活用し、オンラインとオフラインのシームレス化に磨きをかけるために、レビューコンテンツに注力しました。
今後もこのようなお客様が増えると予測し、先を見据えた改善を行っています。
未来のお客様の迷いを、購入体験をしたお客様のリアルな声によるサポートで、安心や参考のきっかけになるUGCコンテンツを増やしていきたいといいます。
そして、このようなお客様の声を商品開発にも役立たせていくために、まずはお客様の目に触れる機会を増やし、レビュー数を上げていく方針です。
まとめ
企業の課題やお客様の悩みを解決できるクライアントの選択や、その先にどのようにお客様との関係性ができあがっていくのかを見据えたコンテンツ作りが印象的なユナイテッドアローズの改善事例。
プロダクト側の提案や情報提供には、お客様に購入してほしい立場という観点から、リアルなコメントとしてではなく、良いように書かれた説明として受け取るお客様が多いのは事実のように感じます。
そんな中で、実際に購入したお客様の口コミやレビューは、ECで購入する際にとても参考になる唯一のリアルな声です。また、レビュー数が多ければ多い程、商品の注目度も高く、少なければ少ない程人気がないように映ります。
お客様に提案する方法も現代では変化してきていて、皆様に同じ商品の提案するのではなく、関心を持ってもらえそうな商品をランダムで表示するなどの工夫が必要になっていきます。
キーワード検索の中に、どれだけの関連商品を正しく一覧表示できるのか、ユナイテッドアローズの多くの商品が埋もれることなく、欲しいお客様が必要な商品と出会えるような今後の環境整備に注目しています。
